Fnac.com renforce son Service Client en ligne 24H/24 grâce à l’agent virtuel intelligent de VirtuOz

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Paris, le 15 octobre 2009

Fnac.com, site e-commerce de la Fnac, renforce son Service Client en ligne 24/24 avec Clara, l’agent virtuel intelligent de VirtuOz, créée à l’image des conseillers Fnac, avec une identité et une personnalité en phase avec les valeurs et la culture de la Fnac.

Des résultats convaincants : plus d’un million de conversations sont gérées par Clara depuis décembre 2007. Une réduction de 40% des emails clients ! Fort de ce succès, Fnac.com élargit les compétences de Clara au téléchargement et à la Marketplace.

Voulant anticiper le flux de demandes qui va être généré par les acheteurs et les vendeurs sur la Marketplace notamment, Fnac.com s’est appuyé sur l’expertise de VirtuOz et le succès de Clara pour confier à cette dernière la mission de répondre aux demandes des utilisateurs.

Pour optimiser sa stratégie de relation client, Fnac.com privilégie le canal web

Premier magasin du Groupe Fnac en termes de chiffres d’affaires, Fnac.com accueille plus de 200 millions de visiteurs par an et enregistre jusqu’à 40 000 commandes par jour, avec des pics allant jusqu’à 100 000 commandes pendant la période de Noël.

Cette dynamique se répercute directement sur le Centre de Contacts qui reçoit plus de 710 000 demandes par an.

Face à une augmentation croissante du nombre de contacts (près de 20% par an), Fnac.com a décidé de privilégier le canal web pour proposer aux Internautes une assistance en ligne conviviale et surtout disponible 24H/24 et 7J/7.

« Notre objectif était de réduire les flux de contacts entrants en développant un module autonome et interactif favorisant la fidélisation en ligne. Notre choix s’est porté sur VirtuOz pour la qualité de son moteur d’intelligence artificielle et la convivialité de son interaction » déclare Daniel Courcol, Directeur Service Clients et Qualité de Fnac.com.

En septembre 2007, Fnac.com a entamé le déploiement de la solution en étroite collaboration avec les équipes VirtuOz. L’objectif principal étant de mettre en ligne « Clara » en décembre 2007 pour faire face au pic d’activité de Noël.

Les deux équipes ont formalisé en amont une base de connaissance détaillée et ont mis en place des stratégies de dialogues avancées permettant ainsi à Clara de bien comprendre les requêtes des clients et de proposer des réponses pertinentes et personnalisées. Elle a également été intégrée au back-office de la Fnac pour assurer le suivi de commande.

Clara s’appuie sur une base de connaissance intelligente incluant des connaissances spécifiques aux problématiques des clients de Fnac.com, au nombre de 350. En décembre 2007 et après une phase d’apprentissage et de tests de moins d’un mois, la solution a été mise en ligne.

Fnac.com a positionné « Clara » sur la rubrique « Aide » pour gérer le Service Après-Vente. Elle assiste les clients et répond à leurs demandes sur :

l’ouverture et administration de compte,
le suivi de commande,
les informations sur le paiement et la livraison,
la gestion des pertes et les retours produits,
les modalités d’adhésion,
les services de Fnac.com et de Fnacmusic.fr.

«Dans l’univers de l’e-commerce, il faut offrir un service réactif et de qualité, les performances de Clara nous permettent de répondre instantanément à nos clients ou de les orienter vers le bon interlocuteur. Cette solution nous permet également d’être attentifs aux besoins de nos Internautes et d’anticiper leurs demandes» ajoute Daniel Courcol.

Une réduction des contacts de 40% et un client mieux servi

Plus d’une année après la mise en ligne de Clara, Fnac.com a atteint ses objectifs de répondre de façon conviviale à toutes les demandes clients automatisables. Les conseillers du Service Client peuvent ainsi se concentrer sur les demandes les plus complexes.

Depuis son lancement, Clara a traité près d’un million de conversations ! Par ailleurs, le Centre de Contacts Fnac.com a enregistré une baisse des emails client de 40%, permettant de réduire les coûts opérationnels de 27% et d’augmenter la productivité des agents sur des demandes plus complexes.

Au-delà des bénéfices quantitatifs, l’utilisation de Clara a permis au site Fnac.com de proposer un service de qualité à vraie valeur ajoutée et d’augmenter la satisfaction client :

Une écoute permanente des demandes clients, des réponses instantanées et en temps réel,
Une “touche humaine” qui apporte au site de la Fnac davantage de popularité et de notoriété: “Clara de la Fnac”,
Une meilleure connaissance client : analyse des conversations client, identification de leurs besoins et anticipation de leurs demandes.

Fnac.com envisage prochainement de développer les aptitudes de Clara aux missions de vente et de conseil.

« Nous sommes fiers d’avoir contribué à l'extension des compétences de Clara. Il s’agit d'une reconnaissance et d'un gage de confiance vis-à-vis de VirtuOz d’autant plus fort que l’expérience Marketplace est tout à fait nouvelle pour la Fnac» souligne Laurent Landowski, Directeur General de VirtuOz.

A propos de VirtuOz

VirtuOz est le leader des solutions d’Agents Virtuels Intelligents et Multilingues. Avec près de 2 millions de demandes Clients traitées chaque semaine avec succès, les solutions VirtuOz permettent aux entreprises d’optimiser leurs revenus en ligne, d’améliorer leur expérience utilisateur et de réduire leurs coûts opérationnels de support.

Disponibles 24H/24, 7J/7, les Agents Virtuels de VirtuOz apportent une « touche humaine » aux sites web et deviennent le point de contact privilégié des Internautes en termes de demandes d’informations, d’aide à la navigation, de conseil ou d’assistance.

Grâce à sa technologie d’intelligence artificielle avancée, VirtuOz assure une compréhension optimale du langage écrit et une mise en place de stratégies de dialogue naturel, personnalisé et en temps réel entre les internautes et l’agent. La solution dispose également de rapports détaillés sur les conversations et le comportement des clients, ce qui permet aux entreprises de mesurer leur satisfaction, d’identifier leurs besoins et d’anticiper leurs attentes.

Les Agents Virtuels de VirtuOz sont utilisés par plus d’une trentaine de références à travers le monde, parmi lesquelles : eBay , PayPal, SFR, Voyages SNCF, Fnac.com, L'Oréal, MMA, Banque Accord, Sofinco, Crédit Agricole, Gaz de France...

A propos de la Fnac

Filiale du groupe PPR et enseigne leader de la distribution de produits culturels et techniques en France, la Fnac dispose de 144 magasins : 81 en France et 63 à l'International (Belgique, Brésil, Espagne, Italie, Portugal, Suisse et Grèce). Son site Internet, www.fnac.com est l’un des premiers sites d’e-commerce BtoC en France en terme d’audience avec une moyenne de 750 000 visiteurs uniques par jour. Sa filiale Fnac éveil&jeux propose une sélection de produits à destination des enfants, à travers un réseau de plus de 40 magasins et la vente à distance par catalogues et sur internet. La Fnac compte près de 20 000 collaborateurs et a réalisé un chiffre d'affaires de 4 587 millions d'euros en 2008.