La Cnamts adopte Amélie, première conseillère virtuelle du Service Public

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La Caisse nationale d’assurance maladie des travailleurs salariés, a choisi l’Agent Virtuel Intelligent de VirtuOz pour offrir un service client efficace et convivial sur son portail Ameli.fr. L’Agent Virtuel Intelligent assure les fonctions de conseil, de guide et d’aide en ligne pour faciliter l’accès à l’information et répondre aux questions des assurés.

Paris, le 7 janvier 2010

Ameli.fr : une stratégie de relation client orientée sur le canal web

Ouvert depuis 2002 à tous les assurés, employeurs et professionnels de la santé, ameli.fr est le site de référence de la CNAMTS. Avec plus de 5,2 millions de visites par mois, Ameli.fr est le 3^ème site de service public en terme d'audience. Depuis 2007, les assurés peuvent accéder à des données personnalisées en créant leur compte Internet sur ameli.fr. Actuellement, ce sont plus de 4 millions de comptes qui ont déjà été ouverts.

Problématique et enjeux d’Ameli.fr : le choix d’un Agent Virtuel Intelligent

Amélie Site riche en contenu, services et applications, Ameli.fr a du faire face à une problématique d'accès à l'information. En effet, la majeure partie des assurés posait des questions aux services téléphoniques dont les réponses étaient disponibles sur le site. Aussi, pour répondre aux demandes des assurés et offrir une meilleure qualité de services, Ameli.fr a choisi de mettre en place un Agent Virtuel Intelligent.

Des missions définies pour l’Agent Virtuel Intelligent de VirtuOz

Suite à un appel d’offres, la CNAMTS a choisi l’Agent Virtuel Intelligent de VirtuOz.

« Les points forts technologiques de la solution VirtuOz, l’expérience de projets d’envergure pour de grands comptes (tels que SFR, Ebay…) ainsi que les outils de reportings et de gestion de contenu très complets, nous ont convaincu des atouts de l’Agent Virtuel proposé par VirtuOz » précise Christine Leroy, Responsable Internet, Cnam.

Grâce à son moteur de traitement de langage naturel et à son moteur de règles métier sophistiqué (formation aux produits et services de l’Assurance maladie), l’Agent Virtuel peut accompagner l’internaute dans sa navigation et l’assister dans le remplissage de formulaires. Son évolutivité permet de promouvoir les différentes offres de l’Assurance Maladie, en fonction des besoins et des actualités de l’organisme. L’Agent Virtuel VirtuOz pourra ainsi être intégré à différentes pages, fonctions et services du site, tout en restant pro-actif dans sa gestion des conversations. Enfin, les outils de reportings proposés par VirtuOz répondent parfaitement à l’impératif de la CNAMTS de mieux connaître ses assurés et d’augmenter leur taux de satisfaction.

A propos de VirtuOz

VirtuOz est le leader des solutions d’Agents Virtuels Intelligents et Multilingues. Avec près de 2 millions de dialogues Clients traités chaque semaine avec succès, les solutions VirtuOz permettent aux entreprises d’optimiser leurs revenus en ligne, d’améliorer leur expérience utilisateur et de réduire leurs coûts opérationnels de support. Disponibles 24H/24, 7J/7, les Agents Virtuels de VirtuOz apportent une « touche humaine » aux sites web et deviennent le point de contact privilégié des Internautes en termes de demandes d’informations, d’aide à la navigation, de conseil ou d’assistance. Grâce à sa technologie d’intelligence artificielle avancée, VirtuOz assure une compréhension optimale du langage écrit et une mise en place de stratégies de dialogue naturel, personnalisé et en temps réel entre les internautes et l’agent. Les Agents Virtuels de VirtuOz sont utilisés par plus d’une trentaine de références à travers le monde, parmi lesquelles : eBay, PayPal, SFR, Voyages SNCF, Fnac.com, L'Oréal, MMA, Banque Accord, Sofinco, Crédit Agricole, Gaz de France...

A propos de la CNAMTS

La Caisse Nationale d’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés (CNAMTS) définit au plan national, la politique de l’assurance maladie en France et pilote les organismes chargés de la mettre en œuvre dont les 128 Caisses primaires d'assurance maladie (CPAM).

La CNAMTS est un établissement public national à caractère administratif jouissant d'une personnalité juridique et d'une autonomie financière. Elle agit sous la double tutelle du ministère s'occupant de la Sécurité Sociale et du ministère de l'Économie et des Finances.